Есть пожилой человек, который ходит в супермаркет два раза в день. Ему не нужно ходить за покупками дважды. Ему нужно дважды поговорить. Покупки только повод. Две минуты у кассы и есть причина.
Годами этого никто не замечал. А в Нидерландах заметили. И вместо того чтобы отвести взгляд, придумали другую кассу.
1. Касса Bla Bla не красивая идея. Это государственная политика.
В 2019 году в нидерландском городке Влеймен сеть супермаркетов Jumbo открыла странную кассу. Не быструю. Медленную. Нарочно.
Её назвали Kletskassa. По-нидерландски «klets» значит болтовня, а «kassa» касса. Касса для разговора. Место, где от кассира просят противоположного обычному: не спешить, разговаривать, уделять время тому, кому оно нужно.
Это сработало. Настолько хорошо, что Jumbo, семейная компания с более чем 700 магазинами, открыла такие кассы примерно в 200 супермаркетах по всей стране и ещё в нескольких в Бельгии.
А вот о чём почти никто не рассказывает. Это была не просто удачная маркетинговая идея. Jumbo входит в национальную коалицию против одиночества «Eén tegen eenzaamheid», «Вместе против одиночества», которую продвигает само министерство здравоохранения Нидерландов. В Нидерландах больше половины людей старше 75 лет признают, что часто чувствуют себя одинокими. Страна решила, что это общая проблема, в том числе и супермаркета на углу.
2. Почему медленная касса работает лучше многих приложений
Обратите внимание на то, что Касса Bla Bla делает правильно, потому что почти все технологические решения делают именно это неправильно.
Она там, где люди уже есть. Никому не нужно ничего скачивать, осваивать новое устройство или менять свой распорядок. Пожилой человек и так собирался в магазин. Просто теперь там с ним кто-то разговаривает.
Нет клейма. Это не «услуга для одиноких». Это просто ещё одна касса. Выбираешь её или быструю. Никто на тебя не показывает пальцем.
И она человечная. Не экран, который делает вид, что слушает. Человек, который слушает по-настоящему: глазами, своим временем, своей улыбкой.
Jumbo даже написала пособие, чтобы кассиры учились замечать одиночество у покупателя. Касса стала антенной. Самый маленький жест, пробить покупки, стал самым большим: увидеть человека.
3. Британцы обходятся без супермаркета. Они выписывают общение по рецепту.
Пересеките Ла-Манш, и вы найдёте другой ответ, иной, но с той же идеей в основе.
В Великобритании семейный врач может выписать вам общение. Это называется социальным назначением. И это не районный эксперимент: это одна из опор долгосрочного плана NHS, государственной службы здравоохранения, где по всей стране работают более 3 600 специалистов.
Работает это так. Примерно каждый пятый визит к семейному врачу не имеет медицинской причины. За ним стоят одиночество, изоляция, проблемы с деньгами или жильём. То, что не вылечит ни одна таблетка.
Когда врач это видит, он не выписывает лекарство. Он направляет вас к «link worker», человеку, чья работа посидеть с вами, спросить, что для вас действительно важно, и связать вас с тем, что вам нужно: группой пеших прогулок, уроками рисования, общественным огородом, хором для людей с деменцией, службой сопровождения.
Это не заменяет медицину. Это идёт рядом с ней. И признаёт то, что системе порой трудно произнести вслух: одиночество тоже вредит здоровью, и иногда лучший рецепт это другой человек.
4. Почти все страны уже взялись за телефон. И в этом ошибка.
А вот что интересно: сидеть сложа руки перед одиночеством почти никто не стал. Почти все богатые страны сделали одно и то же: взялись за телефон.
В Великобритании есть The Silver Line от Age UK, бесплатная и круглосуточная. В Германии Silbertelefon от Silbernetz. В Италии Filo d'Argento, с 2002 года. В Испании, в Андалусии, с 2025 года работает телефон против одиночества для пожилых людей, 900 100 300. Во Франции линия поддержки Petits Frères des Pauvres. Хорошие службы, люди, которые отдают всё. И диагноз на этот раз верный: одиночество пожилых людей побеждают голосом на другом конце провода.
Но у всех у них одна и та же ошибка, и это ошибка не усилий, а направления. Они реагируют. Они ждут, что позвонит пожилой человек. И там, где это измеряли, цифра красноречива: в Испании девять из десяти звонков поступают от самого одинокого человека. Линия работает, она совсем рядом, а тот, кто одинок больше всех, вдова, которая понемногу угасает, ничего не просит и никого не беспокоит, никогда не снимает трубку.
Есть вариант получше: волонтёр, который звонит вам сам. В Германии и Великобритании вам подбирают телефонного друга, который звонит раз в неделю. Это прекрасно. Но это зависит от людских рук, а рук на всех не хватает. Раз в неделю не каждый день, а несколько человек не все.
Так что в сети везде одна и та же дыра. Никто не звонит каждый день тому, кому уже не звонит никто.
ANA делает именно это. Она не ждёт звонка, она звонит сама. Каждый день. Тому, кому это нужно, даже когда человек уже не в силах попросить. В этом разница между телефоном, который ждёт, и голосом, который идёт вас искать.
5. Мы измеряем его, как табак. И всё равно не выписываем от него рецептов.
И вот непоследовательность, за которую нам должно быть стыдно.
В мае 2023 года главный санитарный врач США, Surgeon General, сказал об этом прямо, опираясь на исследования эпидемиолога Джулианны Холт-Лунстад: социальная разобщённость убивает так же, как пятнадцать сигарет в день. Через несколько месяцев Всемирная организация здравоохранения объявила одиночество глобальной угрозой общественному здоровью и включила его в повестку всех стран.
Перечитываю медленно. Пятнадцать сигарет. В день.
Против табака мы создали кампании, законы, налоги, предупреждения на пачках, зоны без курения. Десятилетиями мобилизовали целые страны. А против того, что, по словам тех же организаций, убивает так же? Доклад. Стратегию. Наблюдательный центр. Бумаги.
И это та же страна. Та, что сейчас движется к тому, чтобы выписывать прогулку по лесу, сама сказала нам, что одиночество убивает, как пятнадцать сигарет в день. Если бы мы действительно верили этой цифре, рецепт на общение уже существовал бы. Мы бы уже по-настоящему построили что-то, чтобы никто не оставался без голоса на другом конце провода. Мы этого не сделали. Пока нет.
6. А тем временем
Мы основали CuidadIA, чтобы не ждать, пока система отреагирует.
Потому что если мы чему-то научились рядом с теми, кому никто не звонит, так это вот чему: одиночество не лечится технологиями. Оно лечится присутствием. Касса Bla Bla не технология. Социальное назначение тоже. Они работают потому, что ставят одного человека перед другим, в том месте и в тот момент, где люди и так уже были, не требуя ничего менять.
С этой философией мы и создали ANA. Не робот, который заменяет людей. Ежедневный звонок на привычный телефон, без приложений и устройств, который дарит общение, слушает и предупреждает семью, когда что-то меняется. Мост к другим людям, а не их замена.
И скажем прямо. ANA не заменяет недостающую государственную политику. Она приходит раньше. Когда-нибудь, хочется верить, врач будет выписывать общение, как сегодня выписывает физическую нагрузку. Когда-нибудь, хочется верить, кто-то по-настоящему построит что-то соразмерное проблеме, которая убивает, как пятнадцать сигарет в день. А пока этот день не настал, кто-то должен звонить. Мы уже звоним.
Нидерланды поняли это на кассе супермаркета. Половина Европы поняла это с помощью телефонной линии. Но и касса, и телефон ждут, что вы придёте сами. Недостающий шаг в том, чтобы перестать ждать: пойти искать того, кто уже не звонит.
Ваш пожилой родственник живёт один?
ANA звонит ему каждый день, слушает и предупреждает вашу семью, если что-то изменилось.
Virginia Pérez · Соучредитель CuidadIA
Вместе с Jorge Sánchez основала CuidadIA в Малаге. После более чем двадцати лет в международном операционном управлении она заново построила карьеру в искусственном интеллекте, чтобы создать компанию, которая сегодня работает над тем, чтобы никто не старел в забвении.
Источники
- Jumbo, Kletskassa и национальная программа «Eén tegen eenzaamheid» (Министерство здравоохранения, социального обеспечения и спорта, Нидерланды).
- NHS England и National Academy for Social Prescribing, о социальном назначении и link workers.
- Exercise is Medicine (ACSM и AMA, США); программы назначения природы PaRx и Park Rx America (BC Parks Foundation, Parks Canada).
- US Surgeon General's Advisory «Our Epidemic of Loneliness and Isolation» (2023) и исследования Джулианны Холт-Лунстад; заявление ВОЗ об одиночестве как глобальной проблеме общественного здоровья.